Tindakan Menyeimbangkan: Menciptakan Harmoni Antara Manusia dan Teknologi

Tindakan Menyeimbangkan: Menciptakan Harmoni Antara Manusia dan Teknologi

Manusia dan Teknologi : Ketika dunia kita memasuki penguncian pada Maret 2020, banyak majikan harus bekerja semalaman untuk mendukung kerja jarak jauh. Beberapa tantangan, seperti memastikan orang dapat masuk dari rumah memiliki perbaikan teknologi yang relatif jelas (jika tidak selalu mudah). Tetapi yang lain, seperti memahami bagaimana kesejahteraan orang dapat terpengaruh, menyerukan tanggapan yang menyeimbangkan teknologi dengan pemahaman manusia.

Ketika perusahaan layanan profesional PwC ingin membantu staf mengidentifikasi dampak cara kerja baru terhadap kesejahteraan mereka, mereka meminta sukarelawan di seluruh perusahaan, dan akhirnya mengeluarkan pelacak kebugaran yang dapat dikenakan kepada 2.000 orang. Dengan menganalisis data dari perangkat ini, di samping kumpulan data lain seperti kalender, timesheets, tes kognitif, dan evaluasi diri, PwC mampu memberikan wawasan unik kepada individu dan membantu mereka merencanakan hari-hari mereka. Analisis ini juga membantu PwC membentuk kebijakan dan kesepakatan baru untuk semua staf yang mendukung pendekatan kerja yang lebih fleksibel.

Namun, keberhasilan program tidak hanya mengandalkan teknologi. Ini adalah contoh bagaimana teknologi paling efektif bila digunakan selaras dengan kualitas manusia seperti kepercayaan, transparansi, dan pemahaman.

“Dua perusahaan dapat meluncurkan teknologi yang sama, tetapi satu mungkin sukses dan satu mungkin gagal,” kata Nick Bouch, mitra data dan analitik di PwC UK. “Perbedaannya terletak pada budaya, komunikasi, kepercayaan, dan pemahaman—semua kualitas manusia. Anda membutuhkan hal-hal itu sebelum teknologi dapat menambahkan nilai apa pun. Anda membutuhkan keseimbangan antara kemanusiaan dan teknologi.”

Meminta karyawan untuk secara sukarela dilacak berpotensi sangat invasif, tetapi PwC transparan tentang apa yang akan dilakukan dengan data yang dikumpulkan, memberikan kepastian tentang anonimisasi data dan mengkomunikasikan manfaatnya dengan jelas.

“Jika orang mengira ini tentang pengawasan, mereka tidak akan ikut serta, proyek itu akan gagal, dan investasi dalam teknologi akan sia-sia,” tambah Bouch. “Tetapi karena mereka percaya bahwa tujuannya adalah untuk membantu, teknologi tersebut disambut baik dalam kehidupan mereka.”

Mencapai keseimbangan antara pendekatan yang dipimpin manusia, tetapi didukung oleh teknologi, semakin menjadi kunci kesuksesan bisnis.

Saat ini, sebagian besar merek sangat menyadari nilai yang dapat diperoleh dari menambang data pelanggan atau karyawan. Namun, ketika orang menjadi lebih sadar akan nilai data mereka, mereka menjadi lebih cerdas tentang organisasi mana yang dapat mengaksesnya—dan apa yang mereka harapkan sebagai imbalannya. Organisasi harus menunjukkan bahwa mereka telah mengantisipasi dan menangani respons manusia ini.

Sebagian besar konsumen menyambut pengalaman yang sangat dipersonalisasi—tetapi hanya jika mereka memercayai organisasi yang mengumpulkan data yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman semacam itu.

“Monzo adalah contoh yang fantastis,” kata Karen Penman, partner di PwC UK. Bank penantang Monzo menganalisis data pengeluaran dan memberikan laporan pengeluaran bulanan kepada pelanggan, sehingga mereka dapat melihat dengan jelas ke mana uang mereka pergi, dan mengelola anggaran mereka dengan lebih efektif.

Banyak data sedang dikumpulkan, dan Monzo akan mendapat manfaat dari kemampuan untuk membentuk penawarannya dengan lebih baik. Namun tidak ada yang merasa minder atau takut, karena ada manfaat nyata yang dirasakan sepadan dengan tingkat dan sifat data yang digunakan oleh bank. Pemahaman manusia yang diperlukan dan penerapan teknologi sudah sesuai.

“Dalam hal ini, teknologi digunakan untuk memperkaya kehidupan pelanggan,” kata Penman. “Dengan menganalisis data pelanggan dengan cepat dan kuat, Monzo mampu meningkatkan layanan yang diberikannya. Tapi itu didasarkan pada pemahaman manusia yang jelas, bahwa orang menginginkan kontrol dan pemahaman yang lebih besar atas keuangan mereka, dan itu disampaikan dengan cara yang tampaknya sepenuhnya konsisten dengan kebutuhan itu. Banyak proses yang dapat diotomatisasi, tetapi yang tidak dapat diotomatisasi adalah penilaian; penilaian awal mengenai cara yang benar untuk menggunakan data dengan cara yang saling menguntungkan.”

Mengkalibrasi cara yang tepat untuk menggunakan teknologi untuk menciptakan keuntungan bersama adalah tema yang meningkat di seluruh bisnis.

Gangguan dalam dua tahun terakhir telah menyoroti kebutuhan organisasi untuk mengatasi masalah risiko dan ketahanan dalam rantai pasokan mereka. Tetapi pada saat yang sama, mereka mencari cara untuk menanggapi kebutuhan konsumen akan informasi lebih lanjut tentang dari mana produk berasal, bagaimana produk itu diproduksi, dan bagaimana tenaga kerja diperlakukan.

Johan Jegerajan, Consulting CTO, PwC UK dan EMEA, mengatakan: “Konsumen lebih mempertimbangkan nilai-nilai mereka sendiri serta etika dan keberlanjutan dalam keputusan pembelian mereka. Mereka juga menginginkan pilihan dan ketersediaan segera. Pada saat yang sama, organisasi menghadapi gangguan rantai pasokan, dan kebutuhan untuk mengurangi kenaikan biaya dengan mengidentifikasi risiko dan inefisiensi dalam rantai pasokan mereka. Mendasari semua ini adalah kebutuhan untuk berinvestasi dalam teknologi yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan bisnis untuk informasi real-time, tanpa melampaui kebutuhan pelanggan untuk harga yang wajar. Sekali lagi ini adalah tindakan penyeimbangan yang nyata antara kebutuhan dan preferensi manusia, dan potensi teknologi.”

Mungkin tampak berisiko untuk mengungkapkan detail rumit tentang cara kerja bisnis Anda, tetapi tetap menutup diri bisa lebih berisiko dalam jangka panjang, karena Anda memotong bisnis Anda dari peluang. Telah didokumentasikan dengan baik bahwa kepercayaan merek mengarah pada loyalitas pelanggan—baik disadari atau tidak.

“Saya mungkin tidak dapat memberi tahu Anda dengan tepat mengapa saya memercayai merek tertentu dengan data saya,” kata Bouch dari PwC. “Sebagian, ini adalah reaksi emosional terhadap nilai dan perilaku yang saya lihat dipromosikan oleh merek, betapa transparannya itu. Dari sudut pandang teknologi, saya mengharapkan pendekatan yang paling kuat dan tangguh terhadap risiko dan keamanan siber dari bisnis mana pun yang menyimpan data saya. Tetapi faktor-faktor itu bahkan mungkin tidak berperan jika tidak lulus ujian manusia yang lebih emosional.”

Untuk memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, bisnis harus mengacu pada berbagai sumber informasi—baik data digital maupun respons langsung manusia, yang kini lebih mudah didapat daripada sebelumnya.

“Saat ini, orang dapat men-tweet Presiden Amerika Serikat, dan mereka melakukannya,” kata Jegerajan. “Mereka menuntut untuk dapat memberi tahu para pemimpin—dari pemimpin bisnis hingga politisi—apa yang berhasil dan apa yang tidak.”

Merek yang menggunakan saluran komunikasi ini akan mendapatkan keuntungan langsung, karena mereka akan merencanakan penggunaan data dan teknologi dengan pemahaman langsung tentang harapan dan preferensi orang. Mereka akan ditempatkan lebih baik untuk mencapai keseimbangan yang tepat.

Covid membuat banyak perusahaan menyadari bahwa trade-off mereka antara biaya, ketahanan, dan kegunaan sangat tinggi.

“Apa yang sekarang kita lihat adalah organisasi benar-benar mundur dan berkata, ini bukan hanya tentang biaya, ini tentang ketahanan, ini tentang berinvestasi dalam teknologi yang akan memungkinkan kita untuk gesit dan bangkit kembali di saat krisis. Dan ini tentang menunjukkan bahwa kita memahami dan menanggapi kebutuhan dan manfaat manusia yang dicari orang,” kata Penman. “Itu tidak pernah lebih relevan daripada di pasar tempat kita berada saat ini.”

Teknologi